Service Delivery Manager – SaaS & Cloud (F/H)

### **Qui sommes-nous ?**

Chez imagino, nous réinventons la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.

Notre plateforme low-code, propulsée par l’IA, unifie les données clients dispersées et permet aux équipes marketing d’activer en temps réel des expériences omnicanales personnalisées, sans complexité technique.

Fondée en 2017, notre entreprise compte aujourd’hui plus de 130 collaborateurs entre Cachan, Londres et Boston. Après une levée de fonds de 25 M€ en 2024, nous accélérons notre développement et renforçons notre organisation R&D afin d’accompagner notre croissance.

Nous recherchons aujourd’hui un(e) Service Delivery Manager pour piloter la qualité de service de notre plateforme SaaS et structurer les pratiques qui soutiennent son exploitation.

Un rôle transverse, mêlant pilotage du run, relation client, gestion des prestataires et maîtrise des coûts cloud, en collaboration étroite avec les équipes support, SRE et DevOps.

### **Vos missions**

##### **Pilotage du run & qualité de service**

• Piloter le respect des engagements de service **SLA** auprès de nos clients.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de disponibilité, de performance, d’incidents, de délais de résolution et de satisfaction.
• Coordonner la gestion des incidents majeurs avec les équipes techniques et assurer le suivi des problèmes.
• Organiser les post-mortems et suivre les plans d’action.
• Produire les rapports de service et participer aux comités de service clients.

##### **Gestion des prestataires & fournisseurs**

• Piloter la relation avec les prestataires d’exploitation et fournisseurs : cloud, CPaaS et autres services critiques.
• Négocier, suivre et faire évoluer les contrats et engagements de service **SLA / OLA**.
• Organiser les revues de performance et suivre le respect des engagements contractuels.
• Suivre les exigences de sécurité des prestataires, en lien avec les équipes concernées.

##### **FinOps & maîtrise des coûts**

• Suivre et contribuer à l’optimisation des coûts liés à **Azure, GCP, Snowflake et aux services CPaaS**.
• Mettre en place le reporting FinOps, le suivi budgétaire et les alertes de dérive.
• Identifier les leviers d’optimisation avec les équipes SRE et

DevOps

dimensionnement, réservations et nettoyage des ressources inutilisées.

• Mesurer les résultats des actions engagées.

##### **Communication client & coordination des opérations**

• Planifier et coordonner les maintenances, mises à jour et fenêtres d’intervention.
• Assurer la communication client sur les opérations prévues, les incidents et leur résolution.
• Faire le lien entre les clients, le support, les équipes techniques et commerciales sur les sujets de qualité de service.
• Coordonner les réponses aux demandes d’audit et questionnaires de sécurité clients avec les équipes conformité.

##### **Amélioration continue**

• Identifier les axes d’amélioration à partir des incidents, des indicateurs et des retours clients.
• Piloter les plans d’action avec les équipes et suivre leur efficacité.
• Contribuer à la structuration du modèle SRE et des processus de gestion des incidents, problèmes et changements.
• Veiller à la formalisation et à la mise à jour des procédures d’exploitation et des runbooks avec les équipes techniques.

### Profil Recherché

##### **Les compétences essentielles**

• **Au moins 3 ans d’expérience** en Service Delivery, gestion de service ou exploitation, idéalement dans un environnement SaaS ou hébergé.
• Une bonne culture technique du **cloud et des architectures SaaS** , permettant de dialoguer avec les équipes techniques.
• Une expérience de gestion des **contrats, SLA et prestataires**.
• Une excellente communication, avec de l’aisance en relation client et en situation de crise.
• Du pragmatisme et de l’autonomie pour structurer les pratiques dans une organisation en croissance.
• De la rigueur, un sens de l’organisation et de l’anticipation.
• Un **anglais professionnel**.

##### **Les atouts supplémentaires**

• Une expérience FinOps, notamment avec **Azure Cost Management ou GCP Billing**.

Des connaissances en sécurité et conformité

**ISO 27001, RGPD, NIS2**.

• Une expérience de **Grafana**.
• Une capacité à construire des tableaux de bord et à transformer les KPI en actions concrètes.

Une maîtrise des pratiques **ITIL**

gestion des incidents, problèmes et changements.

### **Notre processus de recrutement**

1️⃣ **Entretien visio RH — 30 min** avec Clément, Talent Acquisition.

2️⃣ **Entretien métier avec Léo (Lead SRE) ou François (Saas Manager)**, pour échanger sur votre parcours, le pilotage du RUN, la qualité de service et la relation clients et prestataires.

3️⃣ **Rencontre avec les équipes concernées et questionnaire de culture technique générale** , adaptés à votre profil et au périmètre envisagé.

### **Localisation**

• **Lorient ou Cachan (Paris Sud)**
• Organisation hybride avec **2 jours de télétravail par semaine**

### **Avantages**

💰 Salaire

50k€ – 65k€ brut annuel (selon expérience)

💸 BSPCE

🍔 Tickets restaurant de **11 € par jour travaillé**

🏠 **2 jours de télétravail par semaine**

🏥 Mutuelle

🚋 Remboursement des titres de transport **à partir de 50 %**