Service Desk Specialist

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Guaynabo, Puerto Rico

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About the job Service Desk Specialist

• Bachillerato en Sistemas de Información
• Conocimiento en ITIL Foundation, ya sea mediante certificación o entrenamiento formal, aplicado a procesos de soporte y operación diaria.
• Experiencia mínima de cinco (5) años brindando soporte técnico en entornos corporativos, atendiendo usuarios finales y resolviendo incidentes de forma eficiente.
• Conocimiento y uso de marcos ITSM, incluyendo gestión de incidentes, solicitudes y cambios, así como experiencia con CMDB y herramientas de administración de endpoints.
• Capacidad avanzada de troubleshooting en aplicaciones, sistemas operativos y problemas de rendimiento, escalando adecuadamente cuando sea necesario.
• Experiencia en soporte de Nivel 2, con exposición a usuarios ejecutivos (C‑Level) y manejo de incidentes críticos con alto impacto en el negocio.
• Soporte a entornos de alto volumen, atendiendo aproximadamente 1,000 usuarios o más, manteniendo cumplimiento con SLAs y calidad de servicio.
• Colaboración activa en la resolución de issues complejos, trabajando de forma transversal con equipos técnicos, infraestructura, seguridad y vendors.
• Certificaciones técnicas deseables, tales como CompTIA A+, Network+, Server+ y/o Security+, que respalden conocimientos técnicos base.
• Experiencia trabajando en entornos regulados, cumpliendo con normativas como HIPAA, SOX, PCI y/o GDPR, asegurando la protección de la información.
• Participación en pruebas de Disaster Recovery (DR) y provisión de soporte en situaciones de emergencia, incluyendo turnos on‑call cuando aplique.
• Bilingüe (español e inglés), con habilidad para comunicar información técnica de forma clara a usuarios técnicos y no técnicos.

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