Analista de Service Desk

Job Description

Analista de Service Desk – Mars Global Services – Guararema, Brasil

Você já imaginou ser o ponto de conexão que mantém mais de 150.000 Associados no mundo conectados e prontos para criar momentos mágicos com marcas como M&M’S®, Snickers®, Pedigree® e Royal Canin®? Nesta posição dentro de Mars Global Services (MGS), você não atuará apenas resolvendo chamados técnicos; você será a voz, a solução e a experiência que transforma o dia a dia digital dos nossos times em toda a região das Américas. Atuando em um ambiente dinâmico, colaborativo e global, você terá autonomia para diagnosticar incidentes complexos, liderar melhorias contínuas, apoiar projetos de novas tecnologias e acelerar seu desenvolvimento profissional em uma das empresas mais reconhecidas mundialmente por sua cultura e pessoas.

O que nós procuramos?

Requisitos Essenciais

• Experiência prévia em suporte técnico de TI, Service Desk, Central de Serviços ou atendimento a incidentes e requisições de tecnologia
• Habilidade comprovada em diagnóstico e resolução de problemas técnicos (troubleshooting) com foco em agilidade, qualidade e satisfação do usuário
• Forte orientação para experiência do cliente (Customer Experience), comunicação empática e facilidade para traduzir termos técnicos de forma clara
• Inglês a partir de nível intermediário/avançado para interação e suporte a equipes e lideranças em ambiente global
• Ensino superior completo ou em andamento (preferencialmente em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas, ou vivência profissional equivalente)

Requisitos Desejáveis

• Conhecimento prático ou fundamentos em boas práticas de ITIL
• Familiaridade com ferramentas modernas de ITSM (como ServiceNow ou similares), plataformas de colaboração corporativa ou soluções de inteligência artificial e chatbots
• Espanhol para comunicação e colaboração com times da América Latina

Quais serão suas principais responsabilidades?

• Prestar atendimento e suporte omnicanal de TI com excelência e empatia, garantindo a rápida resolução de incidentes e requisições dentro dos acordos de nível de serviço estabelecidos.
• Realizar análises técnicas de ponta a ponta e troubleshooting em chamados de maior complexidade operacional, atuando na investigação de causas-raiz e prevenindo recorrências.
• Manter os usuários proativamente informados sobre o andamento e status de suas solicitações, garantindo uma experiência acolhedora e transparente em cada interação.
• Colaborar ativamente com times multidisciplinares e equipes globais de suporte de segundo e terceiro níveis para o direcionamento e resolução ágil de problemas críticos.
• Atuar como referência técnica e ponto focal em frentes específicas da equipe, compartilhando boas práticas, apoiando o desenvolvimento de novos integrantes e impulsionando a melhoria contínua da operação.
• Participar como recurso técnico em projetos e iniciativas corporativas de modernização digital, automação e implementação de novas ferramentas tecnológicas no ambiente de trabalho.

O que você pode esperar da Mars?

• Oportunidade de trabalhar em uma empresa multinacional com presença marcante nos países onde atua, produzindo produtos de alta qualidade e marcas fortes em todo o mundo como M&M’S®, Snickers®, Twix®, Skittles®, Pedigree®, Whiskas®, Cesar®, Royal Canin®.
• Defendemos oportunidades iguais de emprego e todos os candidatos qualificados serão considerados para as vagas, independente de raça, cor, religião, sexo, nacionalidade, status da deficiência, condição de veterano protegido, ou qualquer outra característica protegida por lei.
• Oferecemos um pacote de benefícios e remuneração bastante atrativos, incluindo plano médico e odontológico, previdência privada, vale alimentação, reembolso de medicamentos, licença maternidade e paternidade estendidas, entre outros.
• E o principal: Aos nossos Associados e chamados de heróis do cotidiano, oferecemos a oportunidade de aprenderem, sonharem e se desenvolverem com Liberdade, Mutualidade e segurança. Venha fazer parte desta grande família com mais de 150.000 Associados e entender por que milhões de pessoas querem fazer parte da Mars, permanecer na empresa e crescer com ela. Clique em "aplicar", faça seu cadastro e nos envie seu currículo.

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